Por qué las empresas lo anuncian
- La ley federal permite grabar una llamada cuando al menos una de las partes lo consiente (18 U.S.C. § 2511, apartado 2, letra d). Varios estados van más lejos en sus propias leyes y exigen el acuerdo de todas las partes.
- Usted no puede ver desde dónde le llaman. Por eso una empresa que graba lo anuncia al principio de cada llamada: así queda resuelto, llame quien llame y desde donde llame.
- Diga para qué es la grabación, y no grabe ni conserve más de lo que esa finalidad necesita.
- Acuerde internamente quién puede escuchar las grabaciones y cuándo se borran.
Tenga en cuenta: esto es un resumen práctico, no asesoramiento legal. Las reglas sobre grabación difieren por estado y cambian con el tiempo; la regla federal citada arriba es 18 U.S.C. § 2511, apartado 2, letra d. No enumeramos aquí qué estados exigen el consentimiento de todas las partes, porque eso depende de su situación concreta. En caso de duda, y sobre todo si quiere usar las grabaciones para algo distinto de la finalidad original, consulte a su abogado.
Qué debe contener el aviso
- Que se está grabando, antes de que la conversación empiece de verdad.
- Con qué finalidad: formación, mejora de la calidad o dejar constancia de los acuerdos. Diga la finalidad real, no un cajón de sastre.
- Dónde puede encontrar más información quien llama, por ejemplo la declaración de privacidad de su sitio web.
Textos de ejemplo
“Bienvenido a [nombre de la empresa]. Esta llamada puede ser grabada con fines de formación. Encontrará más información en la declaración de privacidad de nuestro sitio web.”
“Bienvenido a [nombre de la empresa]. Para formar a nuestro equipo y mejorar nuestro servicio, esta llamada puede ser grabada. Las grabaciones se tratan de forma confidencial y se borran después de [plazo de conservación]. ¿Quiere saber más? Consulte el apartado de privacidad en [sitio web].”
“Bienvenido a [nombre de la empresa]. Esta llamada puede ser grabada con fines de calidad. ¿Prefiere que no? Dígaselo a nuestro agente al principio de la llamada, o envíe su consulta por correo a [correo electrónico].”
Ponga el aviso en el sitio correcto
El aviso tiene que sonar antes de que empiece la grabación de la conversación en sí: en la práctica, dentro de su mensaje de bienvenida o justo después, antes del menú o de la espera. La mayoría de las empresas simplemente lo combinan con el mensaje de bienvenida; así es una sola grabación y cubre todas las llamadas entrantes.