Qué debe hacer un mensaje de espera
- Confirmar que la llamada está en la fila y que se atenderá. El silencio se siente como una llamada cortada, y la gente cuelga.
- Ofrecer una alternativa honesta a quien no quiere esperar: el sitio web, un correo electrónico, o la opción de que le devuelvan la llamada si su sistema telefónico la tiene.
- Alternar con música. Repetir la misma frase cada quince segundos sale mal; una base musical tranquila con algún mensaje hablado de vez en cuando lo hace llevadero.
Qué no decir
- "Su llamada es muy importante para nosotros." Lo que oye quien llama es que, por lo visto, no es lo bastante importante como para contestarla. Diga algo concreto: "hay dos llamadas antes que la suya" (si su sistema lo permite) o "le atenderemos enseguida".
- Bloques largos de publicidad. Una mención breve de una oferta o del sitio web está bien, pero quien está atrapado en una espera no es un público receptivo a la publicidad.
- Promesas que su sistema no cumple. Diga "también puede pedir que le devolvamos la llamada" solo si esa opción existe de verdad.
Textos de ejemplo
“Un momento, por favor, enseguida le atendemos. ¿Prefiere no esperar? Encontrará respuesta a la mayoría de las consultas en [sitio web].”
“En este momento todo nuestro equipo está al teléfono. Quédese en la línea y le atenderemos lo antes posible. También puede enviar su consulta a [correo electrónico]; respondemos dentro de un día hábil.”
“En este momento estamos recibiendo muchas llamadas. Puede esperar en la línea con confianza, pero llamar en otro momento también funciona: entre las [hora] y las [hora] la espera suele ser más corta.”
“Un momento, por favor. Le estamos comunicando con la siguiente persona disponible. Si prefiere volver a llamar más tarde, o quiere dejar una solicitud para que le llamemos, quédese en la línea para hablar con nuestra recepción.”
Música por debajo: ojo con los derechos
Un mensaje de espera funciona mejor con música tranquila por debajo, pero poner música corriente en la línea cuenta como uso comercial de la música, y eso suele implicar licencias. Nuestra guía sobre música en espera y derechos de música explica los detalles. Nuestro propio producto de música en espera combina su mensaje grabado con música cuyos derechos están documentados por pista.