Las reglas de oro
- Cuatro opciones como máximo. Con más, quien llama olvida la primera antes de que acabe la lista y tiene que volver a escuchar el menú, o cuelga.
- La opción más elegida, primero. Ponga en la opción uno la consulta que tiene el ochenta por ciento de quienes llaman, no en la cuatro.
- Primero el asunto y después el número: "Para horarios y cómo llegar, oprima uno." Quien escucha antes el número ya lo ha olvidado cuando descubre que lo necesita.
- Siempre una salida hacia una persona. Termine con "Para cualquier otra consulta, oprima cero" o pase la llamada tras una pausa. Un menú sin salida se siente como una trampa.
- Un solo nivel de profundidad. Un submenú detrás de otro submenú pierde a casi todo el mundo.
Texto de ejemplo
“Bienvenido a [nombre de la empresa]. Para horarios y cómo llegar, oprima uno. Para consultas sobre un pedido existente, oprima dos. Para pedir una cita, oprima tres. Para cualquier otra consulta, oprima cero o quédese en la línea.”
“Bienvenido a [nombre de la empresa]. Nos llama fuera de nuestro horario de atención; atendemos de lunes a viernes, de [hora] a [hora]. Deje un mensaje con su nombre y su número y le llamaremos el siguiente día hábil.”
Tenga en cuenta que un menú de opciones son técnicamente varias grabaciones distintas: el menú en sí, el mensaje de fuera de horario y normalmente un mensaje de espera. Su sistema telefónico reproduce el archivo que corresponde a cada situación.
Errores frecuentes
- "Escuche atentamente, nuestro menú ha cambiado". Esa frase cuesta dos segundos y no hace que nadie escuche con más atención.
- Publicidad dentro del menú. Quien llama tiene una consulta; deje que elija primero y guarde las promociones para la espera, y con moderación.
- Hablar demasiado rápido. En un menú, quien llama está tomando nota mentalmente. Un ritmo pausado importa aquí todavía más que en otros mensajes.
- Opciones que no llevan a ninguna parte ("oprima cuatro para administración" cuando ahí no contesta nunca nadie). Cada número necesita un destino de verdad.
Ponerlo en marcha
Escriba su menú, cuente las grabaciones que necesita (menú, fuera de horario, buzón de voz y quizá un mensaje de espera) y grábelas de una sola vez, para que todas compartan la misma voz y el mismo tono. Con nosotros las pide por separado o en paquete; los archivos llegan en el formato correcto para su sistema telefónico, con las instrucciones para subirlos.